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东航60年巨变:从讲解"如何登机"到"网上购票即值机"
发布时间：2016-12-11
如何通过地面服务让旅客顺顺当当地登上飞机，虽然看似不起眼，却是人们搭乘一个航空公司航班时，通常首先会体验到的服务环节。在中国东方航空60年的发展史中，这项基础服务经历了巨大的变化。早年，旅客来到机场，地服人员需要手工值机、还得专门解释说明怎么上飞机；现在，很多旅客都是一路网上购票、手机值机……从1957年1月开航至今，一甲子的时间里，对东航服务的旅客来说，“上飞机”早就从过去需要听讲解的稀罕事，变成了如今的习以为常。沧海桑田间，折射着人们生活水平的不断提升、民航事业的持续发展。
半个多世纪前的“一市两场”提醒
没有登机廊桥，也没有摆渡车，旅客自己提着行李走到登机舷梯口，而机坪上只有这一架客机整装待发，这是1957年东航前身民航上海管理处飞行中队首航上海-合肥-徐州-北京时，合肥三里街机场的登机情形。类似的一幕幕，也出现在当时这支机队执飞的其他航点。因为旅客少、航班少、机场规模不大，今天通过廊桥和摆渡车服务旅客登机等等举措，那时通常还用不上，简简单单走几步是最常见的登机方式。
不过，当时“坐飞机”这件事本身却很稀罕。所以，工作人员给旅客送票上门、或是机场柜台为旅客办理值机时，都有一个重要任务：向旅客讲解怎么上飞机、坐飞机时有哪些知识，来保证他们出行别出意外。
如今，东航在主基地上海实行“一市两场”运行，因而出票时都会一律注明是在浦东机场还是虹桥机场。鲜为人知的是，半个多世纪以前的旅客们搭乘东航前身的航班，一度也会收到关于“一市两场”、不要跑错的提醒。
原来，1957年民航上海管理处飞行中队开航时，是在上海历史最悠久、始建于1917年的龙华机场。而1964年中国与巴基斯坦通航、上海解放后的首条国际民航航线开通时，则是将原本军用的虹桥机场转为民用、运营中巴航班，为了解决国际旅客飞抵虹桥后的后续行程，虹桥机场也开航了部分国内航点。
因此，中巴通航后的上海，一度出现大部分国内航班在龙华机场、不多的国际航班和能够与之衔接的少数国内航班在虹桥机场的“一市两场”情形。由民航上海管理处升格来的民航上海管理局，自然就需要及早提醒旅行看清机场、以免耽误行程。不过，其实当时上海的航班总量并不大，很快龙华机场的航班就在1966年全部迁至虹桥，结束了那一小段提醒旅客别跑错“一市两场”、以免坐不上飞机的早期时光。
手工登机牌亲手贴号码
从1957年首航到改革开放初期，随着民航事业发展，飞机机型不断进步，从开航时的“革新型”到后来的里-2、伊尔-18，再到“三叉戟”、波音、空客，但在很长一段时间里，给旅客安排座位、服务旅客坐上飞机这项基础的地面服务，却一直没什么大变化——都得让旅客在起飞前1-2小时抵达机场，然后由工作人员手工完成。
在东航地服工作近30年的员工秦烨清楚地记得，手工操作的年代，先需要由平衡人员计算好这架航班的座位安排、告诉值机柜台有没有限载、哪些座位可以值机，然后柜台上就会照着做好一张张座位标签。待旅客来值机时，地服人员核对完纸质机票和第一代身份证，然后在手工制作的登机牌与行李牌上手动盖章、手工贴好座位号，交给旅客，如此才能做好一份登机凭证。每位旅客的值机信息，也都要手工记录、提交。所以，那时坐飞机，想早点到机场、像如今一样早早值机过捡、到航站楼内的商场买买买是不可能的；但也别把时间留少了，毕竟手工办理值机手续，即使柜台帮着加急，也需要不少工夫。
到上世纪90年代，随着航班量不断增加、旅客人数越来越多，传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的要求，东航开始探索引入计算机技术提升效率。
在初期各种尝试、摸索、整合的基础上，1997年4月15日，东航历时两年自主研发完成的计算机本地离港系统，顺利通过了民航总局的技术鉴定，能够满足国际航协（IATA）要求的各种离港系统功能。首航40年后，东航在服务旅客上飞机这个基础环节上，终于走出了信息化进程关键的一步。
购票值机商场值机创造诸多“第一”
有了自主研发的离港系统，东航旅客值机登机时的便利程度不断提升。
依托信息技术的支撑，1997年后的十多年间，机场CUSS设备、旅客网上值机等新值机模式伴随局域网、互联网的普及在东航迅速推广。随着近年来东航提出“航空公司就是IT公司”的理念，东航旅客更体验到了越来越多“上飞机”的便捷。
2014年，东航在我国民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票，可以同步选择所搭乘航班的座位，官网后台能够在值机开放后，为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后，东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上，在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场，旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外，旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。如今，除了柜台值机之外，东航已经能够为旅客提供官网、APP、微信、移动M网、95530短信和机场CUSS等多达6种的自助值机途径，成为业内自助值机方式最全、覆盖最广的企业。对于长期以来一直需要人工操作的行李托运，目前东航也已在上海虹桥机场开通了多个行李自助托运柜台。东航高效的线上平台、自助服务已经与线下、人工的热情服务互相衔接，全面融合。
2015年9月，东航与上海机场集团、毗邻虹桥枢纽的城市综合体虹桥天地三方合作，在虹桥天地建成启用了我国内地首个商场远程值机区。旅客在这里办理值机、托运行李后，可以继续一身轻松地商场购物、餐厅就餐、逛个美术展甚至看场电影，然后乘坐穿梭巴士或者步行前往虹桥机场，登上东航的出港航班。
也是在2015年，东航全新升级的APP客户端正式发布，除了满足普通旅客的购票、值机等传统需求，担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物“旅客”……他们要搭乘东航航班时，同样只要通过手机APP，就可以申请办理。
从值机全手工、一个时段往往只服务保障一架航班的旅客，到如今随时随地以信息技术支持自助服务、确保成千上万的旅客顺利登上航班，东航旅客“上飞机”的变化，仍在继续。
(责任编辑：威展小王)
